Pelayanan pelanggan atau yang sering disebut customer service merujuk pada peran profesional yang terlibat dalam interaksi langsung dengan konsumen, bertujuan untuk memfasilitasi pembelian serta mewakili perusahaan dalam menjual produknya. Peran ini memegang peranan sentral dalam memastikan kepuasan pelanggan dan mendorong terjadinya transaksi berulang yang penting bagi kesuksesan bisnis.
Ada beberapa aspek penting dalam peran pelayanan pelanggan yang perlu dipahami
1. Responsif dan Tepat Waktu:
Seorang customer service harus siap dan responsif terhadap setiap masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Dalam idealnya, setiap pertanyaan atau masalah yang diajukan oleh pelanggan harus diatasi dalam satu langkah, tanpa mengharuskan pelanggan untuk melakukan kontak berulang.
2. Pengelolaan Keluhan:
Ketika kasus pelanggan harus diarahkan ke departemen lain, customer service harus tetap berkomunikasi dengan pelanggan, memastikan bahwa masalahnya diselesaikan, dan memberikan umpan balik yang sesuai.
Tugas dan Tanggung Jawab Customer Service / Pelayanan Pelanggan
Peran pelayanan pelanggan melibatkan tugas dan tanggung jawab penting, yang mencakup:
1. Integrasi dengan Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)
Pelayanan pelanggan harus terhubung dengan sistem manajemen hubungan pelanggan yang memungkinkan akses cepat ke data pelanggan, termasuk informasi demografi, riwayat pesanan, preferensi, dan lainnya. Ini membantu dalam memberikan bantuan yang lebih efektif.
2. Dukungan Multi-Channel
Pelayanan pelanggan harus siap memberikan dukungan melalui berbagai saluran, termasuk email, media sosial, dan platform lainnya, untuk memenuhi beragam preferensi pelanggan.
3. Kerjasama Tim
Walaupun pelayanan pelanggan sering berinteraksi secara langsung dengan pelanggan, hubungan yang baik dengan departemen lainnya sangat penting. Ini membantu mempertahankan komunikasi terbuka dan kolaborasi yang diperlukan untuk memberikan solusi yang efektif kepada pelanggan.
Tujuan Pelayanan Pelanggan Terkait Layanan
Beberapa tujuan yang perlu diperhatikan dalam pelayanan pelanggan mencakup:
1. Kepuasan Pelanggan
Mengukur tingkat kepuasan pelanggan melalui survei singkat untuk mengevaluasi kebahagiaan pelanggan terkait interaksi mereka dengan tim pelayanan pelanggan.
2. Pendapatan
Menilai apakah kualitas pelayanan pelanggan berkontribusi pada peningkatan jumlah transaksi atau penjualan per pelanggan.
3. Retensi Pelanggan
Memantau apa yang terjadi setelah pelanggan berhenti berinteraksi dengan perusahaan. Apakah pengalaman dengan pelayanan pelanggan berdampak pada keputusan pelanggan untuk bertransaksi lagi atau tidak?
Itulah beberapa tugas dan tanggung jawab seorang customer service atau bagian pelayanan pelanggan.
Kunjungi juga instancv untuk menemukan template cv dan surat lamaran kerja yang menarik dan kekinian.
